Alors que la famille des cybermarchés s’agrandit avec l’arrivée récente de Monoprix et annoncée de Leclerc et Système U, quelle est la réalité de ce marché ? Le 1er Observatoire e-Performance apporte un regard neuf sur les forces et faiblesses des cinq acteurs historiques : AuchanDirect, Coursengo, Houra, Ooshop et Télémarket. Une démarche innovante reposant sur un mix original d’études comportementales quantitatives et qualitatives centré sur l’expérience réelle de 1.000 cyber-consommateurs. Cette évaluation révèle un taux moyen général de performance de 55%, soit à peine plus d’1 internaute sur 2 qui réussit à réaliser les tâches confiées !
Observatoire e-Performance : un nouveau référentiel de mesure de la performance Internet
Indépendante et objective, cette évaluation repose sur l’expérience réelle des internautes en situation d’utilisation des sites Internet, et non sur les seules données déclaratives ou sur le seul « bon sens » d’un expert du web. En apportant un nouvel éclairage fondé sur les comportements réels, cette nouvelle génération d’observatoire vient enrichir les référentiels existant en termes de trafic, audience ou autres études déclaratives de satisfaction. Les sites sont évalués sur 10 métriques : Qualité / Fiabilité, Confiance / Sécurité, Offre, Information, Image a priori / image a posteriori, Performance perçue / image mesurée, Utilisabilité et Capacité à fidéliser.
Etude : 1.000 internautes évaluent 5 cybermarchés en situation réelle
Un échantillon de 1.000 individus représentatif de la cible des cybermarchés, soigneusement qualifié par CIAO Surveys, a été mobilisé pour cette étude entre fin juillet et début septembre 2008.
Chaque cybermarché a été évalué par un mix de ses propres clients, de clients d’autres cybermarchés et de « prospects » ayant tous consulté plus d’une fois un supermarché en ligne au cours des 18 derniers mois. 60 % des participants ont déjà acheté dans un cybermarché, 38 % ayant réalisé leur achat lors du dernier mois écoulé.
Résultats : un taux moyen général de performance de 55% à relativiser par la précision des données recueillies
La mise en regard des mesures de performance de ces cybermarchés sur des tâches clés, avec les dimensions déclaratives et de perception des participants, permet d’identifier et de hiérarchiser des chantiers d’optimisation stratégiques pour chacun des acteurs.
Si, le taux moyen général de performance mesurée de 55 % signifie qu’en moyenne, à peine plus d’1 participant sur 2 a réussi les tâches qui lui étaient confiées, l’analyse plus fine des réussites enregistrées permet de relativiser ce constat. En effet, chaque acteur affiche des niveaux de réussite très satisfaisants sur certaines dimensions. La dégradation apparaît notamment pour des actions plus complexes en termes de recherche ou d’utilisation de fonctionnalités spécifiques telle que la « liste de courses ».
Constat : le service client et le SAV, des sujets particulièrement sensibles
La clarté et l’accès à des informations relatives au service client, en cas de livraison défectueuse, sont largement décriés pour tous les sites. Au-delà de la difficulté des participants à trouver l’information recherchée, s’ajoute une large incompréhension de la procédure à suivre.
Ce constat vient alimenter la réflexion sur l’enjeu de la fidélisation et de l’identification des leviers différenciateurs à mettre en œuvre pour sécuriser, simplifier et optimiser l’expérience client au sens large. En effet, si 1/3 des participants affirment avoir testé au moins 2 cybermarchés, en fin d’étude ces cyber-clients perçoivent et valorisent peu ou pas les différences fondamentales entre les différents acteurs.
A partir du 26 septembre 2008, retrouvez la méthodologie et les résultats de cette étude sur : www.observatoire-eperformance.com
A propos de Yuseo : l’expertise en ergonomie des systèmes interactifs
Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des systèmes interactifs, leader dans son domaine en France. Yuseo se consacre à la réalisation d’études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, Mobiles,..) afin d’en optimiser la performance. Forte des labels « OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » du Ministère de la Recherche, Yuseo dispose d’un positionnement unique, reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif.
A propos de Ciao Surveys : la mobilisation d’échantillons qualifiés
Ciao Surveys fournit une gamme complète de solutions dans le domaine des sondages Internet incluant l'échantillonnage, la programmation, la traduction et la gestion de collecte de données en ligne. Des millions de membres participent régulièrement à travers le monde à des sondages rémunérés et font ainsi de CIAO le panel propriétaire le plus important et le plus diversifié du secteur des études de marché en ligne. CIAO Surveys GmbH, filiale de Greenfield Online, Inc. depuis 2005, a ses quartiers généraux européens à Munich.
