La 2nde édition de l’Observatoire e-Performance apporte un regard neuf sur les forces et faiblesses de 10 acteurs majeurs du e-commerce High-Tech en Europe. D’après l’analyse fine quantitative des éléments impactant l’expérience client, il existe une réelle marge de manœuvre d’optimisation de l’existant pour tous ces sites.

Conduite par Yuseo avec le soutien logistique de CIAO Surveys, cette observation du comportement de 3.600 internautes a permis de comprendre les particularités des parcours clients induits par les sites Internet ainsi que les leviers de maximisation de la satisfaction client en ligne.
CDiscount sort légèrement du lot, mais le bilan bien que satisfaisant met en évidence de grosses disparités. Ceci illustre les gains potentiels de performance disponibles pour chaque acteur et dont ils pourraient bénéficier via une identification et une pondération des véritables leviers d’optimisation de l’expérience client.

Contexte – L’expérience client : un levier de fidélisation éprouvé

Depuis longtemps, les réseaux de distribution physique ont optimisé les parcours clients, la gestion de leur gamme et l’utilisation des promotions, sur la base d’un process itératif fondé sur l’observation, afin de maximiser le chiffre d’affaires de leurs points de ventes au m².

Aujourd’hui, dans un contexte de maximisation du ROI des actions marketing online, avec l’efficacité et la fidélisation clients comme priorités, la maîtrise de la performance du canal Internet est sur toutes les lèvres. L’identification des vrais obstacles qui impactent l’expérience client au sein des parcours de navigation, permet d’optimiser l’existant avec un investissement maîtrisé.

Objectif – Enrichir les données actuelles en les qualifiant

Dans chaque pays, l’évaluation de la « performance » et du positionnement sur Internet se fait par différents moyens : classement en termes de visiteurs, questionnaires off et on-line de satisfaction, disponibilités et réactivité des serveurs, web analyse, études utilisateurs ergonomiques qualitatives (y compris eye-tracking).

Indépendamment de leur qualité, ces données ne permettent pas d’identifier de manière fiable et pérenne les leviers d’optimisation de la performance et de la satisfaction client en ligne, car elles ne permettent pas de quantifier et de qualifier l’expérience utilisateur lors de sa navigation.

Etude – 3.600 internautes évaluent les 10 acteurs majeurs du e-commerce High-tech en Europe

L’étude a été réalisée par Yuseo sur des sites majeurs « pure players » du secteur e-commerce High-Tech sur auprès des 3 principaux marchés européens, afin de comparer les performances respectives d’acteurs ayant des business model semblables : Alapage.com, Amazon.com, Cdiscount, Redcoon, Ebuyer, Laskys, Littlewoods, Pixmania, Play et RueDuCommerce.

Pour ce faire, 3.600 internautes ont été mobilisés et sélectionnés par CIAO Surveys.

Résultat – Une multitude de détails qui impactent l’expérience utilisateur

Performance mesurée : CDiscount se distingue par un résultat global de 65 % supérieur à la moyenne des sites mesurés.

Cependant, cette hiérarchie n’est pas identique pour toutes les tâches ! Les sites étudiés ne présentent pas de défauts majeurs de conception au regard de leur maturité. La différence se fait sur un ensemble de petits éléments de blocages répartis sur l’ensemble du parcours client et qui génèrent des écarts de performances très significatifs.

Constat – Perception des utilisateurs : un bilan globalement mitigé

Après chaque tâche, le ressenti et la perception des participants ont été recueillis par des questions spécifiques et contextuelles. Cela a permis de confronter ce qu’ils déclarent avec la réalité du comportement observé lors de leur navigation.

Un ensemble de 78 questions leur a été posé, afin de disposer d’une vision large de l’expérience client mis en situation sur un ensemble de 9 dimensions clés.

Quelques enseignements clés issus de l’étude sur la performance des sites étudiés (données moyennes base 100) : 48 : Les informations fournies en cas de livraison défectueuse sont satisfaisantes 54 : Proposer un service d’installation à domicile pour une TV Plasma est un facteur important d’achat 68 : Perception positive de la diversité des marques proposées pour un même produit, mais avec de fortes disparités entre les sites 69 : L’indication des frais de livraison est trop tardive 76 : Bonne appréhension de la sécurité et des modalités de paiement sur tous les sites

Focus international – Des similitudes et de vraies différences entre les pays

Les 3.600 internautes ont réalisé exactement les mêmes tâches sur chaque site pour les 3 pays. L’approche comparée est donc possible et riche d’enseignements.

Le point bas de performance mesurée est homogène sur tous les pays : sur l’un des sites étudié, à peine 1 internaute sur 3 parvient à réaliser en moyenne les tâches confiées.

Taux de performance moyen mesuré (hors tâche 3 :vider le panier) :
France :
Tx le plus élevé = 65%
Tx le plus bas = 36%
Allemagne :
Tx le plus élevé = 61%
Tx le plus bas = 37%
Angleterre :
Tx le plus élevé = 52%
Tx le plus bas = 38%

Comme en France, il existe dans chaque pays de vraies disparités entre les tâches mais aussi sur des éléments de perception notamment vis-à-vis des outils d’aide au choix et à la recherche.

Retrouvez la méthodologie et les résultats de l’Observatoire e-Performance sur : www.observatoire-eperformance.com

Un dossier synthétique des résultats est également disponible sur simple demande auprès de : Sandrine Pichavant Service Presse YUSEO Tél. 01 40 33 30 01 [email protected]

A propos de Yuseo : L’expertise utilisateur interactive optimisée au service de la performance Fondée en janvier 2001, Yuseo est spécialisée en ergonomie des interfaces homme – machine (IHM), leader dans son domaine en France. Yuseo se consacre à la réalisation d’études et de conseils spécifiques sur différentes interfaces (Internet, logiciel, SVI, Mobiles,..) afin d’en optimiser la performance. Forte des labels « OSEO » et « Jeune Entreprise Innovante » du Ministère de la Recherche, Yuseo dispose d’un positionnement unique, reposant sur ses outils propriétaires d’analyses comportementales quantitatives (WebBehave et Yuscard) développés par une équipe interne R&D permettant de coupler et de tirer meilleur parti du quantitatif et du qualitatif.

A propos de Ciao Surveys : La mobilisation d’échantillons qualifiés Ciao Surveys fournit une gamme complète de solutions dans le domaine des sondages Internet incluant l’échantillonnage, la programmation, la traduction et la gestion de collecte de données en ligne. Des millions de membres participent régulièrement à travers le monde à des sondages rémunérés et font ainsi de CIAO le panel propriétaire le plus important et le plus diversifié du secteur des études de marché en ligne. CIAO Surveys GmbH, filiale de Greenfield Online, Inc. depuis 2005, a ses quartiers généraux européens à Munich.