Le gaz est une source d’énergie de plus en plus utilisée, que ce soit par les industriels ou par les particuliers. Mais le gaz n’est pas sans danger. C’est pourquoi les fournisseurs de gaz communiquent à leurs clients un numéro de téléphone à contacter en cas d’urgence (Ex : fuite de gaz enflammée ou non).
Objectif : que les clients soient immédiatement pris en charge, et que toutes les mesures soient mises en place pour gérer rapidement et efficacement la crise.
C’est ce qu’on appelle des numéros d’urgence ou numéros de sécurité.
Problème : Certains clients utilisent ce numéro pour des raisons d’ordre commercial, comme par exemple une demande de livraison, une réclamation… Ces types d’appels sont très courants, et font perdre beaucoup de temps aux techniciens d’astreintes.
C’est dans ce contexte que les fournisseurs de gaz Butagaz et Primagaz ont décidé de confier la gestion de leurs appels (d’ordre commercial ou de gestion de crise) à absys.
D’ordinaire, le rôle d’un centre d’accueil téléphonique consiste à :
– accueillir les appels
– laisser un message ou transférer les appels au collaborateur concerné
C’est la « base » de la permanence téléphonique.
Mais absys fait beaucoup plus, en proposant à ses clients un service d’accueil à valeur ajoutée. Le rôle des hôtesses est alors plus complet (et complexe).
Elles doivent dans un premier temps déterminer la raison de l’appel, afin de différencier un appel non urgent (d’ordre commercial ou autre) d’un appel nécessitant une réelle gestion de crise.
La procédure est alors différente.
Les hôtesses sont alors chargées de renseigner, conseiller, aider l’appelant ou encore, pour les appels concernant un problème de gaz (donc une véritable urgence) :
– déterminer le type d’installation (bouteille, citerne, réseau)
– identifier le problème
– rassurer, calmer l’appelant
– donner les premières consignes de sécurité
– prévenir les personnes de l’astreinte
– déclencher l’intervention auprès de toutes les personnes concernées
Cela le plus rapidement possible…et en gardant son calme !
Déjà habitué à gérer des situations de crises dans différents domaines : ascenseur, transport, informatique, médical, froid industriel, agro-alimentaire, surveillance… Absys, est donc devenu aujourd’hui, le spécialiste des gestions de crises dans le domaine du gaz.
