WEBQUALIS, éditeur de solutions dédiées à la mesure de satisfaction clients, annonce le lancement de la nouvelle version de son service d'avis consommateurs en ligne, CONSOLABEL, www.consolabel.com. Face aux récentes polémiques liées aux faux avis consommateurs en ligne, CONSOLABEL propose aujourd'hui la première plate-forme permettant de disposer d'avis clients fiables et transparents. Dédié à tous types de produits et services (hôtels, restaurants, pharmacies, franchises, agences immobilières…), CONSOLABEL se positionne comme un véritable outil public de mesure de satisfaction clients.
Les avis et commentaires des clients sont devenus prescripteurs d'achat pour 90 % des internautes (Source CREDOC1). Ils sont aujourd'hui stratégiques et font partie intégrante de l'e-réputation des entreprises. Or, depuis quelques années, les pratiques illicites et les faux avis de consommateurs se sont multipliés donnant lieu au lancement d'une enquête de la DGCCRF2, à la poursuite de 5 sites et à un projet de création d'une norme AFNOR3.
« Les avis consommateurs en ligne constituent aujourd'hui une réelle problématique à la fois pour les internautes et pour les entreprises. Forts de notre expertise de 9 ans dans la mesure de satisfaction clients, nous souhaitons aujourd'hui apporter une réponse avec le service CONSOLABEL qui se différencie des solutions existantes sur le marché grâce à une méthodologie innovante initiée par l'entreprise et non par le consommateur. Cet outil totalement transparent entre les entreprises et leurs clients pouvait paraître précoce lorsque nous avons initié ce projet, et inquiéter les sociétés qui se voyaient confrontées à de vrais avis clients, qu'ils soient positifs ou négatifs. Aujourd'hui, les mauvaises pratiques et les abus sur les faux avis consommateurs ont confirmé la nécessité d'un tel outil qui en devient un véritable label de confiance aux yeux des consommateurs » explique François Ramos, Directeur associé de WEBQUALIS.
« Avec CONSOLABEL, nous apportons une double réponse. D'un côté, nous permettons aux internautes de disposer d'avis consommateurs fiables pour les aider dans leurs décisions d'achats, et de devenir « consomm'acteurs » en donnant leur avis sur les produits et services qu'ils ont achetés. D'un autre côté, nous offrons aux entreprises un service qui leur permet de mesurer et publier la satisfaction de leurs clients de manière transparente et ainsi agir sur leur e réputation au lieu de la subir. Au travers des enquêtes en ligne, CONSOLABEL leur permet également de mettre en place une réelle démarche de management par la qualité » ajoute François Ramos.
Concrètement, le service CONSOLABEL s'appuie sur la méthodologie suivante :
• Une démarche initiée par l'entreprise
L'entreprise souhaitant mettre en place une enquête de satisfaction clients souscrit à l'un des packs proposés sur le site CONSOLABEL et dispose en quelques clics de son questionnaire de mesure de satisfaction clients. L'entreprise déclenche ensuite l'enquête en ligne en communiquant elle-même auprès de ses clients via des e mailings, des liens sur sa boutique en ligne ou en leur fournissant un code permettant d'accéder au questionnaire en ligne.
• La garantie d'avis de clients réels et identifiables
Afin de déposer leur avis, les clients doivent disposer du code ou du lien électronique fourni par l'entreprise pour accéder au questionnaire sur le site CONSOLABEL. Le client est ainsi identifié et ne peut avoir qu'un seul et unique avis sur un produit ou un service, avis qu'il peut modifier à volonté, seul le dernier avis étant publié.
• La publication de la totalité des avis
Une fois les avis recueillis, l'entreprise n'a que deux choix :
– Publier sur CONSOLABEL et sur son site la totalité des avis consommateurs ;
– Ne publier aucun des avis afin de les utiliser uniquement pour ses besoins internes.
Elle ne peut en aucun cas filtrer les avis et ne faire paraître que les avis positifs.
• Réponse aux commentaires
L'entreprise peut également apporter des réponses aux avis de ses clients et disposer alors d'un moyen simple de communication.
• Un véritable outil de marketing participatif
L'entreprise, à travers l'enquête en ligne, peut poser des questions complémentaires qui ne seront pas publiées, dans un objectif de marketing participatif et d'amélioration de ses produits et services.
• La mise en place d'actions commerciales ou de fidélisation CONSOLABEL permet à l'entreprise de mettre en place une réelle démarche de fidélisation en générant des coupons cadeaux réservés aux clients ayant répondu à l'enquête ou à tous les visiteurs inscrits sur le site CONSOLABEL.
• Une offre transparente en termes de tarification CONSOLABEL propose 4 niveaux d'offres totalement transparentes aux entreprises (Free, Pro, Fabricant, Réseaux). L'offre Free qui comprend des services de base est gratuite. Les offres payantes, dotées d'options complémentaires, sont à partir de 29,90 € / mois. L'offre Pro permet aux entreprises d'améliorer leur performance commerciale. L'offre Fabricant, destinée aux industriels, leur donne la possibilité d'entrer en relation avec le client final. L'offre réseaux permet une gestion consolidée des avis clients.
« Nous avons choisi CONSOLABEL pour mettre en place une mesure permanente et transparente de la satisfaction de nos adhérents. C'est un outil simple qui nous apporte une vision globale de la qualité du service perçue par nos adhérents, une solution pour la mise en avant du respect de notre charte qualité réseau et un outil de management par la qualité pour que chaque club satisfasse au mieux ses clientes » explique Dominique Pigeard, Responsable du réseau Lady Moving, Moving et Garden Gym.
« En tant qu'artisan cuisiniste, indépendant et sans magasin, la confiance vis-à-vis du client est plus difficile à établir. Les consommateurs sont habitués aux grandes enseignes et ignorent parfois que l'on peut acheter une cuisine en dehors de ces réseaux. CONSOLABEL me permet de montrer la satisfaction de mes clients existants, et les évaluations que je reçois rassurent mes futurs acheteurs. Ainsi, je suis mieux préparé pour mes rendez-vous de prospection et cela crée un climat de confiance lors de la réalisation des devis. CONSOLABEL est pour moi un précieux outil d'aide à la vente » déclare Frédéric Coupard, Artisan Cuisiniste, Net Cuisines.
_______________________________________________________________________________ 1. CREDOC : Centre de Recherche pour l'Etude et l'Observation des Conditions de Vie 2. DGCCRF : Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes 3. AFNOR : Association Française de Normalisation
