UN PROJET INNOVANT POUR OFFRIR UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE
Pionnière dans cette démarche, la marque Mercedes Benz France a décidé d’harmoniser l’expérience client au sein de l’ensemble de ses concessions pour la rendre unique. Ce projet innovant comporte divers aspects, et notamment la mise en place de solution d’ambiance musicale et d’attente téléphonique, respectant des critères de qualité précis et mettant en avant l’image de marque de Mercedes Benz France, sur le segment premium.
L’attente téléphonique et l’ambiance musicale sont des éléments essentiels à intégrer dans une stratégie de marque dans la mesure où elles traduisent un positionnement. En effet, la musique transmet au client une émotion ayant une influence sur son comportement. L’attente téléphonique, quant à elle, est le premier lien entre le client et la marque. Ainsi, elle se doit d’être à l’image de cette dernière et de faire vivre un moment agréable à son interlocuteur.
Un sondage de la SACEM réalisée par Enov Research en 2014 révèle que 80% des clients préfèrent entendre de la musique en magasin qui, selon eux, réduit la perception de l’attente. Professionnels et clients s’accordent pour dire que la musique améliore l’expérience en magasin. De la même manière, de nombreuses études scientifiques démontrent l’impact du son sur la psychologie humaine. Une voix ou une musique transmettent une émotion dont il est essentiel pour une marque qu’elles soient en accord avec son positionnement et le message qu’elle souhaite transmettre. La qualité des contenus diffusés revêt donc un caractère stratégique.
UNE HARMONISATION PERSONNALISÉE ET CLÉ EN MAIN
Pour intégrer ces deux éléments dans sa stratégie de marque, Mercedes Benz France était confronté à diverses problématiques. La première consistait à déployer des solutions compatibles avec des installations téléphoniques et sonores totalement différentes et propres à chaque concession. La seconde, de pouvoir intervenir au niveau national sur 165 concessions Mercedes Benz France et de gérer la maintenance de chacune d’entre-elles. Pour cela, les solutions myRADIO et myPHONE, développées par Crown Heights, ont été déployées.
La solution d’ambiance musicale myRADIO, intègre des playlists personnalisées créées par les équipes studio de Crown Heights. L’objectif de Crown Heights étant d’apporter conseil et expertise, dans le but de créer une ambiance musicale adaptée à l’image premium et à la clientèle de Mercedes Benz France.
Avec la solution d’attente téléphonique myPHONE, les messages de pré-décroché, d’attente et de répondeur réalisés par Crown Heights, permettent à Mercedes Benz France de communiquer au niveau national sur l’ensemble de ses gammes de véhicules, tout en permettant à chaque concession de personnaliser leur message avec leurs informations.
UNE GESTION INTÉGRÉE POUR UNE REACTIVITE MAXIMALE
Mercedes Benz France a sélectionné Crown Heights qui dispose de l’ensemble des compétences en interne (équipe de développement, de déploiement, de maintenance, etc.), et a su apporter une solution sur mesure, clé en main et répondant à l’ensemble des problématiques mises en avant par Mercedes Benz France. Cette double compétence, tout comme sa présence nationale, fait d’elle un partenaire idéal pour un déploiement multi-sites.
Maîtrisant l’ensemble du processus d’installation, l’équipe technique de Crown Heights a ainsi déployé ses solutions myRADIO et myPHONE au sein des 165 concessions de Mercedes Benz France.
Aujourd’hui, la mission de Crown Heights consiste à assurer la mise à jour de la playlist musicale ainsi que les changements des messages diffusés sur l’ensemble du réseau afin d’assurer une cohérence avec le calendrier de communication de Mercedes Benz France.
A PROPOS DE CROWN HEIGHTS
Depuis sa création en 1990, CROWN HEIGHTS développe des outils de communication à la pointe de la technologie et particulièrement adaptés à la stratégie de marque. Son fondateur, Jean-Pierre LAYANI, Diplômé en Génie Electrique et Electronique se passionne très tôt pour le potentiel marketing du téléphone et conçoit en 1995, le premier boitier d’attente téléphonique à vocation publicitaire et commerciale le « VOCALINE ». En 2004, grâce aux nouvelles possibilités qu’offrent Internet et les nouveaux moyens de communication, il lance une nouvelle activité ambitieuse d’affichage dynamique puis, l’année suivante une solution d’ambiance musicale. Pour en savoir plus : www.crown.fr
A PROPOSE DE MERCEDES BENZ FRANCE
Avec plus de 90 000 véhicules (voitures, utilitaires, camions et bus) de l’ensemble de ses marques vendus en 2016 en France, Mercedes-Benz est une des marques leader du marché haut de gamme en voitures particulières et un des tous premiers importateurs de véhicules industriels.
Mercedes-Benz France distribue les marques Mercedes-Benz, smart, Mercedes-Maybach, Mercedes-AMG et Fuso (Canter). Elle a réalisé en 2016 un chiffre d’affaires de 4 milliards d’euros et emploie directement près de 3 000 personnes dans son siège et ses filiales. Son nouveau siège « Star Center » qui a emménagé à Montigny-Le-Bretonneux en juin 2014, est organisé en trois directions générales : Mercedes-Benz Cars, Vans, et Trucks, dans le cadre du programme mondial de Daimler baptisé « Customer Dedication ».
Mercedes-Benz France s’appuie sur plus de 400 points de contacts assurant un maillage complet du territoire, au travers de ses filiales et d’une centaine d’investisseurs privés.
