L’éditeur français INES annonce que Dakotabox, l’un des 3 principaux acteurs de coffrets-cadeaux, a choisi d’équiper sa plateforme SAV de la suite logicielle INES.Customer Service pour en optimiser l’efficacité. Depuis le déploiement de la solution, le SAV a amélioré le temps de traitement des demandes clients de 40%.

Entreprise multi-sites de 50 collaborateurs, Dakotabox dispose d’une plateforme SAV dont la fonction est de répondre aux questions des clients ayant acheté un coffret-cadeau. C’est un flux de centaines d’appels qui doit chaque jour être traité par le SAV.
”Les collaborateurs ne disposaient pas d’outils efficaces pour gérer le volume d’activité, utilisant Excel et la messagerie pour traiter les demandes. Ces outils étaient devenus obsolètes pour le volume de notre activité qui ne cessait de se développer. Et en tant que manager, nous avions du mal à avoir une vision 360° sur l’activité et ses performances.” explique Thomas Julien, Responsable de la production.

Un CRM 100% Cloud pour plus de liberté
Dakotabox lance en 2011 un projet permettant d’améliorer l’efficacité du SAV, de réduire le temps de traitement des demandes clients, et d’avoir une meilleure visibilité sur les échanges et les volumes traités.
L’entreprise fait le choix des solutions de l’éditeur français INES, pour les fonctions de ses applications d’une part mais aussi pour son modèle économique.
“Le 100% Cloud nous a immédiatement séduit parce qu’il nous permettait de déployer en un temps record, de nous affranchir de toutes les contraintes techniques liées à un projet informatique, et d’améliorer la communication entre les sites.”

Un projet déployé rapidement
La suite logicielle INES.Customer Service est déployée en quelques semaines chez Dakotabox. Les équipes sont formées à l’outil. L’adoption est quasi immédiate pour la majorité des utilisateurs. Les données sont importées dans le CRM d’INES. Les process de traitement des demandes entrantes sont mis en place.
“Ce que nous avons particulièrement apprécié dans ce projet avec INES, c’est que nous n’avons subit aucune perte de données. Les informations ont été directement injectées dans notre nouveau CRM, il n’y a pas eu de cessation d’activité. C’est d’ailleurs la même chose avec les mouvements de personnel aujourd’hui. Lorsqu’un collaborateur prend le poste d’un autre, toute l’information est sécurisée et il suffit de modifier l’utilisateur. On garde ainsi un niveau de qualité constant.”

Les solutions INES sont des applications horizontales, utilisables par toutes les entreprises, qui peuvent les personnaliser selon leurs besoins. La richesse fonctionnelle des logiciels INES et son modèle 100% Cloud permettent aux organisations d’ouvrir un compte et de démarrer instantanément.
“INES est un logiciel très simple à utiliser, bien pensé pour les utilisateurs et qui ne nous a demandé aucun développement spécifique. Beaucoup de PME sont dans notre cas, avec des besoins clairs et simples, auxquels souvent les fournisseurs répondent par des développements longs et coûteux. Avec INES, ça n’a pas du tout été le cas.”

Répondre plus vite pour mieux servir les clients
L’objectif premier de ce projet était d’améliorer l’efficacité du SAV dans le traitement des demandes entrantes. Objectif largement atteint puisque 1 an après le début du projet, Dakotabox constate une amélioration du temps de traitement des appels de 40%.
“Aller plus vite dans le traitement d’une demande signifie que nous avons des outils automatiques qui nous permettent de gagner du temps dans les réponses écrites par exemple. Nous gérons mieux nos clients parce que nous sommes plus efficaces. Et si nous sommes plus rapides, nous pouvons répondre à plus de clients sur une même journée et ainsi améliorer leur satisfaction. Grâce aux requêtes dans INES, nous avons une visibilité réelle sur des indicateurs comme notre productivité.” ajoute Thomas Julien.

La suite
Fort de ce premier projet, Dakotabox envisage de déployer les modules de gestion des forces de vente au sein de son équipe commerciale.
“Puisque ça fonctionne avec un service et que nous en sommes très satisfaits, il n’y a pas de raison de ne pas en faire profiter les autres entités de l’entreprise.” conclut Thomas Julien.

Le site référencé ici est disponible à cette adresse : http://www.ines.fr