Levallois-Perret, le 30 mars 2011 – Avec l’avènement du web 2.0, de nouvelles pratiques et usages, ont fait évoluer les comportements des consommateurs et conduit les marques à intégrer les réseaux sociaux dans leurs relations avec leurs clients. Le premier livre blanc d’EMERIT, le cabinet de conseil en marketing et CRM (Customer Relationship Management) du Groupe Quintess, intitulé « quels retours sur investissement de la présence sur les réseaux sociaux ? L’approche Processus » révèle comment les réseaux sociaux sont un nouveau vecteur de croissance pour les entreprises.

Des consommateurs et des entreprises, devenus 2.0

Le livre blanc brosse le portrait d’un consommateur qui s’est emparé d’internet pour faire entendre sa voix. Il cherche dorénavant à peser dans la sphère sociale et n’hésite plus à s’impliquer dans son acte d’achat.

Ainsi, plusieurs niveaux de comportements du consommateur se superposent (cf. pyramide d’engagement du consommateur 2.0). Du consommateur « spectateur » au consommateur « évangélisateur » pour une marque, les médias sociaux ont fait de lui, le meilleur ambassadeur d’une marque.
Celui-ci fait ou défait la réputation de celle-ci, au travers des commentaires et messages laissés sur les plates-formes de dialogue, ou via son propre blog.

Face aux changements de comportements des consommateurs, l’étude met en exergue l’évolution des acteurs économiques. Du e-commerce au social commerce, l’entreprise a peu à peu intégré le web 2.0 dans son approche (cf. pyramide de maturité des entreprises vis-à-vis des réseaux sociaux). Cependant, l’analyse proposée dans le livre blanc est nuancée par le niveau de maturité des entreprises face aux réseaux sociaux.

Il existe trois niveaux de maturité qui sont essentiellement conditionnés par l’approche choisie par l’entreprise.

• Le retrait : l’entreprise reste passive face à internet et c’est en grande majorité la posture adoptée par un grand nombre d’entreprises.
• L’E-réputation : elle s’empare des médias sociaux à des fins d’image et gérer ainsi sa réputation. L’E-réputation est la principale motivation pour les entreprises d’intégrer les réseaux sociaux dans leur démarche.
• Enfin, dans une moindre mesure, les enseignes choisissent d’intégrer les réseaux sociaux dans leur organisation et dans leurs processus.

Les réseaux sociaux, intégrés à chaque parcours client

Souvent recommandés et exploités par les agences de communications digitales, les réseaux sociaux sont essentiellement utilisés dans le but de développer la notoriété d’une marque et de gérer l’e-réputation de celle-ci. L’analyse faite dans le livre blanc d’EMERIT démontre que les réseaux sociaux permettent d’aller au-delà de ces finalités et constituent un véritable levier de développement pour les entreprises.
En effet, c’est en intégrant les réseaux sociaux dans leur stratégie globale et dans leurs processus, que les entreprises peuvent enregistrer des revenus supplémentaires. L’étude livre quelques exemples de succès tels que :
• Domino’s Pizzas est parvenu à optimiser ses processus logistiques et à augmenter ses ventes, via son application Foursquare. Ce dispositif a permis une augmentation de 32 % de ses ventes en ligne, au cours du premier semestre 2010, selon la marque.
• Disney, a mis en place un nouveau canal de vente, avec la possibilité de réserver ses places de cinéma pour le film Toy Story 3, via la page fan de Facebook conçue à l’occasion de la sortie du nouvel opus.
• Free, l’opérateur de téléphonie, répond via la page Facebook de sa Directrice de la « relation abonnés », aux demandes de ses clients. A ce jour, plus de 9000 personnes ont déjà adhéré à cette démarche. Service après-vente et fidélisation sont ainsi assurés.

« Les réseaux sociaux sont une source de revenus pour une entreprise si celle-ci les intègre dans sa stratégie globale et de manière opérationnelle, au travers de ses processus de marketing, vente, logistique ou de recherche et développement.» indique Jean-Philippe Poisson – Directeur Général d’EMERIT. Il précise « Cette approche est d’autant plus importante que le client est particulièrement attentif à la posture de l’entreprise, par rapport à sa demande. Il est donc essentiel d’associer ces moyens dans les parcours clients de chaque marque. »

L’intégralité de l’étude peut être envoyée sur demande.

A propos du Groupe Quintess
Pionner du marketing relationnel, le Groupe Quintess conseille, conçoit et met en ouvre des stratégies d'acquisition, de fidélisation et de rétention clients pour les entreprises, en vue de développer et révéler leurs actifs clients. Revendiquant 20 ans d'indépendance doublée d'une véritable culture de l'audace, le Groupe Quintess a développé une méthodologie propriétaire, l'Ingénierie MarketingTM, permettant d'accompagner ses clients tout au long de la chaîne de valeur relationnelle. Le groupe s'organise en quatre filiales, chacune spécialisée dans l'une des missions de l'Ingénierie MarketingTM :
• EMERIT : conseil en marketing et CRM (Customer Relationship Management) – www.emerit-consulting.fr
• Quintess Marketing Solutions : concepteur et opérateur de dispositifs marketing – www.quintess.fr
• [kju:] : agence de communication digitale et de design relationnel – www.kju.fr
• @doc Services : expert en Business Process Outsourcing

En 2010, le Groupe Quintess a réalisé un chiffre d'affaires consolidé de 30 millions d'euros avec 180 collaborateurs. Son siège social est situé à Levallois-Perret (92). www.quintess-group.fr

A propos d’EMERIT EMERIT est le cabinet de conseil en marketing et CRM du Groupe Quintess. Concentré d’expertise en relation client, EMERIT propose une offre unique et couronnée de succès, basée sur deux convictions :
• Parce que la segmentation traditionnelle des conseils en relation client est facteur de complexité de pilotage et d’empilage des coûts, EMERIT propose une offre « end to end » permettant d’accompagner ses clients de la stratégie jusqu’à l’accompagnement terrain.
• Parce que dans un monde de banalisation de l’offre, la différenciation passe de plus en plus par une utilisation innovante des technologies dans la relation client, EMERIT entretient une connaissance fine des outils, permettant aussi bien d’en découvrir toutes les opportunités que d’assurer le réalisme des recommandations.
L’expertise d’EMERIT couvre l’ensemble du cycle de vie client : connaissance clients, marketing, vente et service client. Les clients d’EMERIT sont des grandes marques des secteurs de la banque de détail, de l’assurance, des opérateurs télécoms, des utilities et de la distribution.

Contact presse : Fouzia Lee – flee@quintess.fr – 01 76 68 94 10

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