Le téléphone, nouveau maillon fort de la Relation Client.

Passées les fêtes de Noël 2013 durant lesquelles le E-commerce a atteint un chiffre d’affaires de 9 Milliards d’euro, la question est au centre des débats :comment mieux gérer ma Relation Client, quelles solutions pour engager la conversation avec mes clients par téléphone, quelle solution pour optimiser mon centre de contacts clients ?

Pour Alain Gaubert, spécialiste des Solutions Centre d'Appels chez Newtech, il est clair que « la Relation Client est devenue la priorité 2013 pour le E-commerce ; de nombreux clients qui utilisaient des solutions simples de réception d’appels nous demandent aujourd’hui de nouvelles fonctionnalités comme le web-call-back ou les solutions de transferts d’appels ».

Même si le marché progresse encore dans le commerce en ligne, force est de constater que avec la crise, les clients deviennent plus exigeants : il est important de professionnaliser l’ensemble des départements de l’entreprise afin de sécuriser toute la chaîne de relation client, de l’avant commande jusqu’au service après vente.
Les marges de l’entreprise se jouent à ce niveau.
Et le Centre d’appels, considéré comme un centre de coût devient un outil important car il permet de :

• prioriser les appels en privilégiant les clients qui veulent passer commande,
• mieux recevoir les clients, notamment étrangers, en les orientant le plus rapidement possible vers le bon interlocuteur,
• ne plus perdre d’appels en réorganisant le rappel des numéros perdus ou en optimisant les transferts.

… en y regardant de plus près, les opportunités de croissance sont aussi dans la fidélisation et la bonne relation avec le client !

Le téléphone une pièce maîtresse de la Relation Client ?

Alain Gaubert chez Newtech sait bien que pour établir un contact avec le client, le téléphone reste un moyen privilégié. Qu’il s’agisse de VA
D ou de E commerce, c’est le contact humain qui prime. Le téléphone reste donc un moyen de garder ce lien.
Il est d’autant plus important d’afficher un numéro de téléphone sur son site qu’il s’agit avant tout d’une obligation juridique, commente Alain Gaubert : «le numéro de téléphone doit être indiqué au moins dans les mentions légales du site marchand ; c’est une obligation selon la Loi de la confiance dans l’économie numérique mais aussi dans le code de la consommation.»

Mais là n’est pas la seule raison : « des études montrent que positionner un numéro de téléphone à un endroit visible du site marchand -le header par exemple- encourage les commandes par téléphone ; pourquoi croyez vous que des leaders comme Mister Auto (équipement automobiles) ou Sarenza (chaussures) affichent aussi clairement leurs numéros de contact par téléphone sur leur homepage ? ».

Du numéro de téléphone au Centre d’appels en mode SaaS ?

Pour professionnaliser son (Centre de contacts), il s’agit de choisir des fonctionnalités adaptées à son métier comme la Qualification d'appels et mettre en place des scénarios vocaux calquées sur les contraintes et les opportunités économiques.

Et pour rassurer les DSI, les solutions professionnelles comme celle de Newtech sont en mode Saas, de fait compatible avec les installations téléphoniques existantes.
Chez Newtech, le compte est ouvert en 48 heures et un service personnalisé d’accompagnement est proposé, histoire de ne pas perdre un instant.
En 2013 Le téléphone, nouveau maillon fort de la Relation Client est devenue une affaire de professionnels !