Aujourd’hui, les entreprises s’appuient plus que jamais sur leurs systèmes informatiques pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Dans ce contexte, deux disciplines se distinguent par leur importance capitale : l’IT Service Management (ITSM) et l’IT Asset Management (ITAM).
Bien que distinctes, ces deux approches se révèlent hautement complémentaires lorsqu’elles sont combinées judicieusement. On vous en dit plus ici !
Des gains d’efficacité substantiels pour le support utilisateur
L’intégration de l’ITSM et de l’ITAM apporte des avantages concrets aux équipes en charge du support aux utilisateurs. En donnant accès aux informations issues du référentiel ITAM directement dans les outils du service desk, les techniciens peuvent résoudre les incidents beaucoup plus rapidement.
Prenons l’exemple d’un ticket concernant le dysfonctionnement d’un ordinateur portable. Grâce aux données de l’ITAM, le support peut immédiatement savoir si cet équipement est encore sous garantie, quels sont le contrat de maintenance, les spécifications techniques, les logiciels installés, etc. Ces éléments sont cruciaux pour diagnostiquer efficacement le problème et apporter la solution la plus pertinente.
En plus d’accélérer la résolution des tickets, cette visibilité permet également de prendre de meilleures décisions en tenant compte des aspects financiers. Elle aide par exemple à déterminer s’il vaut mieux réparer ou remplacer un équipement défectueux en fonction des coûts et des contrats en cours. Les métriques clés du support, comme le temps moyen de résolution (MTTR) ou la satisfaction client, s’améliorent alors significativement.
L’intégration avec l’ITSM bénéficie aussi aux responsables des actifs IT. Le service desk constitue en effet un point de contrôle essentiel pour capter et valider les informations patrimoniales, telles que l’identité de l’utilisateur d’un équipement, la localisation des actifs ou encore leur statut.
Ces données qualifiées permettent d’avoir une CMDB à jour et exhaustive. C’est le fondement d’une saine gestion des actifs ! Pour en savoir plus, vous pouvez faire appel à un professionnel comme Simplydesk.
Le Cloud, un terrain de jeu idéal pour les synergies ITSM/ITAM
Si la convergence de l’ITSM et de l’ITAM apporte des bénéfices dans un contexte traditionnel « on premise », elle prend tout son sens avec l’essor du Cloud computing. Les caractéristiques intrinsèques du Cloud en font en effet un terreau particulièrement fertile pour développer les synergies entre gestion des services et gestion des actifs IT.
Tout d’abord, le Cloud offre une accessibilité sans pareille. Les collaborateurs peuvent ainsi déclarer un incident, faire une demande de service ou de changement, où qu’ils se trouvent. Les entreprises profitent alors d’un support disponible en continu, ce qui est un véritable atout, notamment pour les organisations internationales.
Ensuite, le Cloud apporte une connectivité inégalée entre les différentes briques du système d’information. Cela facilite grandement l’intégration et les échanges de données entre applications ITSM et ITAM. Cela permet aux informations de circuler de manière fluide pour une exploitation optimale par les différentes parties prenantes.
Enfin, le Cloud propose des capacités de mise à l’échelle, de résilience et de reprise d’activité difficilement égalables avec des infrastructures traditionnelles. Les entreprises accèdent à de puissantes fonctionnalités « as a service » sans avoir à gérer la maintenance sous-jacente.
Bien évidemment, il ne suffit pas de migrer son ITSM et son ITAM dans le Cloud pour en tirer tous les bénéfices. Il faut repenser ses processus et son organisation pour tirer pleinement parti de ce nouveau paradigme. Miser sur une approche intégrée ITSM/ITAM prend néanmoins tout son sens dans un monde de plus en plus « cloud-native ».
Des solutions intégrées pour une gestion unifiée des services et des actifs IT
Pour exploiter pleinement le potentiel de l’ITSM et de l’ITAM combinés, il est crucial de s’appuyer sur des solutions logicielles offrant une réelle intégration de ces deux disciplines. Une plateforme unifiée évite d’avoir à jongler entre différents outils et permet une gestion cohérente de bout en bout.
Le marché propose aujourd’hui des suites complètes capables de couvrir à la fois les processus ITSM et les aspects ITAM. De plus, ces solutions s’intègrent avec les annuaires d’entreprise et les outils de supervision pour une vision à 360° du système d’information.
