Le service client reste l’un des points de friction préférés des Français avec les entreprises. Une nouvelle étude Ipsos BVA menée pour Tersea, relayée début octobre par la presse spécialisée, dresse la liste précise de ce que les consommateurs ne supportent plus en 2026 : attentes à rallonge, réponses automatisées hors sujet et impossibilité de joindre un interlocuteur humain arrivent en tête des irritants.
Le constat est net : 62 % des Français disent préférer un échange entièrement humain, sans intelligence artificielle, et seuls 6 % accepteraient une prise en charge exclusivement par chatbot. Dans les situations sensibles — litige, panne, réclamation urgente — le rejet de l’IA grimpe même à 71 %. Un sujet déjà traité en détail par notre article sur la place de l’intelligence artificielle dans la relation client, que ces nouveaux chiffres viennent confirmer.
Ce que les Français ne supportent plus
L’étude détaille un véritable palmarès des irritants rencontrés au contact d’un service client :
- Réponses automatiques jugées inappropriées (58 %)
- Attentes téléphoniques interminables (54 %)
- Impossibilité de parler à un humain (53 %)
- Démarches perçues comme trop complexes (51 %)
- Transferts successifs entre services (36 %)
Plus inquiétant pour les entreprises : 40 % des personnes interrogées déclarent avoir déjà rompu une relation commerciale après une expérience de service client jugée trop mauvaise. Et 67 % estiment que l’intelligence artificielle est, pour l’instant, incapable de gérer l’agacement, la colère ou la détresse d’un client.
L’IA acceptée pour le simple, rejetée pour le sensible
Le paradoxe n’est qu’apparent : les consommateurs ne rejettent pas la technologie en bloc. Ils l’acceptent volontiers pour suivre un colis, consulter une facture ou prendre un rendez-vous. Ce qu’ils refusent, c’est qu’elle se substitue à un humain dès que le sujet devient personnel ou urgent. Cette distinction, de plus en plus intégrée par les entreprises les mieux notées, a d’ailleurs valu à certaines d’entre elles des distinctions remarquées, comme le montre le prix ESCDA qui récompense chaque année les meilleurs dispositifs de relation client.
Télécoms : la satisfaction globale progresse, le service client stagne
Le secteur des télécommunications illustre bien ce décalage. Selon l’observatoire annuel de l’Arcep, publié en février 2026 à partir d’une enquête CSA Institute auprès de 5 250 personnes, la note moyenne globale atteint 8,0/10 pour le mobile et 7,9/10 pour l’internet fixe, Orange et Free se partageant la tête du classement selon les catégories. Mais dès qu’on isole la note du service client lui-même, l’écart se resserre nettement : 7,0/10 pour le mobile et seulement 6,8/10 pour le fixe. Près de 43 % des abonnés mobile et 47 % des abonnés fixe déclarent avoir rencontré un problème dans l’année, en léger recul par rapport à 2025.
Quand et comment faire valoir ses droits
Face à un service client injoignable ou qui ne répond pas, la loi encadre précisément la marche à suivre. Le consommateur doit d’abord adresser une réclamation écrite à l’entreprise, de préférence par courrier recommandé avec accusé de réception. En l’absence de réponse satisfaisante dans un délai raisonnable, généralement fixé à deux mois, il peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent, dans un délai d’un an après sa réclamation initiale. Ce dernier doit alors rendre un avis dans un délai maximal de 90 jours. Ces démarches, souvent méconnues, permettent d’éviter un passage devant les tribunaux pour la plupart des litiges de consommation.
Pour aller plus loin sur ces sujets, consultez nos rubriques Droit – Juridique, Services aux particuliers et High Tech – Numérique.
Questions fréquentes
Pourquoi les Français se méfient-ils autant de l’IA dans le service client ?
Parce qu’ils estiment, dans leur grande majorité, qu’elle gère mal les situations émotionnellement chargées comme une panne, un litige ou une réclamation urgente, là où un humain peut adapter sa réponse.
Comment réagir si un service client ne répond pas ?
Il faut d’abord envoyer une réclamation écrite, idéalement par courrier recommandé, puis attendre un délai raisonnable avant de saisir gratuitement le médiateur de la consommation compétent.
Les opérateurs télécoms sont-ils bien notés sur leur service client ?
Leur note globale de satisfaction progresse, mais la note spécifique attribuée au service client reste nettement inférieure, autour de 7/10 pour le mobile et moins de 7/10 pour le fixe selon l’Arcep.
Sources
Relation Client Mag —
Arcep, Observatoire de la satisfaction client 2026 —
INC Conso, saisir le médiateur de la consommation
Cet article a été rédigé avec l’aide d’une intelligence artificielle. Politique éditoriale
