C’est grâce à la technologie que Free peut répondre et anticiper de façon efficace les besoins des consommateurs, mais ce sont les progrès humains qui marquent le plus le digital. Les échanges sont désormais plus qualitatifs, les abonnés veulent un retour au contact et aux interactions en live, et c’est très bien possible avec le digital et toutes les opportunités apportées par la technologie.
Qui est Angélique Gérard ?
Angélique Gérard est en charge des relations abonnés de Free, et c’est dans une interview qu’elle a donné son avis sur la technologie du chatbot dans les centres de contact. Elle tient le poste de Directrice de la Relation Abonné chez Free depuis la fin de l’année 1999, et elle est en charge du développement des centres de contact du groupe et l’encadrement de la croissance des effectifs des 7 centres. En 2011, le centre de contact qualipel a été revu autour du MCRA, organe central de contrôle et de management assurant le regroupement des compétences et des ressources de l’ensemble des dispositifs d’assistance.
La technologie chatbot au cœur du métier de Free
Pour cette femme, l’avenir est dans le numérique, plus exactement dans l’expérience digitale humanisée, c’est pour cela que Free ne cesse de marquer sa présence sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, il a lancé des services intelligents à l’instar de l’Assistance visio en LSF pour les freenautes sourds et malentendants et le Free to Free. Ce qui est sûr, c’est que la technologie du chatbot est partie intégrante de l’ère du conversationnel. Mais encore, sur le site de l’Assistance, Free guide les utilisateurs afin de remonter les informations clés. Les interactions humaines à travers la technologie digitale ou en face à face sont indétrônables pour échanger de manière claire et conviviale avec les abonnés sur des sujets plus techniques et plus complexes.
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