Le secteur hôtelier est en constante évolution, tout particulièrement depuis l’explosion des sites de réservations en ligne et des commentaires directement accessibles depuis le web. Aujourd’hui, il ne suffit plus de sourire aux clients en leur proposant un menu de choix, il faut également s’adapter aux nouvelles tendances et aux dernières technologies. Cet article vous présente quatre enjeux à prendre en compte pour maintenir, voire établir, la bonne réputation de votre hôtel.
1. Proposez un service impeccable
Il faut vous assurer que votre établissement offre un service de qualité, qui passe d’abord par une propreté irréprochable. Avec un flux de visiteurs de divers horizons, vous n’êtes pas à l’abri de désagréments, comme une infestation de punaises de lit. Constituez-vous un réseau d’ouvriers qui pourront vous assister au plus vite : électricien, exterminateur de punaises de lit, plombier, jardinier; ils vous éviteront de laisser trainer un problème qui pourrait entacher votre réputation.
2. L’e-réputation : pourquoi surveiller votre réputation sur internet?
Internet a révolutionné de nombreux secteurs, dont celui de l’hôtellerie. Il est donc essentiel de surveiller votre réputation sur le web. Des outils comme Google Mon Entreprise, Facebook ou encore Instagram pourront vous aider à gagner en popularité et devancer vos concurrents sur les moteurs de recherche.
Les avis que laissent les clients sur votre établissement sont très importants. En effet, des études montrent que six internautes sur dix vérifient les avis sur internet, avant même d’avoir une volonté d’achat. De plus, 88% des consommateurs avouent se fier autant aux avis sur le web qu’au bouche-à-oreille. Répondez aux commentaires négatifs de manière courtoise et soyez à l’affût du moindre problème soulevé par vos clients pour le résoudre au plus vite.
3. Harmonisez la communication au sein de votre établissement
La bonne réputation d’un hôtel passe d’abord par son bon fonctionnement, lui-même induit par une communication harmonieuse au sein de son équipe. Dès lors, vous pourriez utiliser des applications, comme WhatsApp ou WeChat, afin de synchroniser la communication entre vos employés.
Vous pourriez également déplacer la gestion de votre établissement sur un nuage informatique. Ainsi, les informations concernant les différents départements de votre hôtel seront accessibles à vos employés directement, ce qui pourrait maximiser leur productivité tout en harmonisant le fonctionnement de l’établissement.
4. Être à la pointe des tendances hôtelières
Avec l’arrivée de nouveaux services hôteliers, comme Airbnb, les services de base tels que le Wi-Fi ou le petit déjeuner gratuit ne sont plus suffisants pour séduire votre clientèle. En vous tenant informé des nouvelles tendances dans votre domaine, vous pourriez apporter un vent de fraîcheur dans votre hôtel en y incorporant de nouvelles technologies, comme une plateforme de réservation de chambre en ligne ou des serrures électroniques. Les nouvelles technologies sont souvent appréciées des visiteurs, puisqu’elles facilitent leur expérience, et pourraient les encourager à vous recommander.
La réputation d’un hôtel : une affaire de proactivité
Comme l’a un jour dit le célèbre homme d’affaire Warren Buffet : « Il faut vingt ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ». L’hôtellerie est particulièrement concernée puisqu’il vous faudra beaucoup de temps pour convaincre votre clientèle, mais un seul client insatisfait pour réduire vos efforts à zéro. Il est donc primordial d’être proactif dans le développement de votre image d’excellence, notamment en gardant un œil sur les réseaux sociaux et en gardant la technologie de votre établissement à jour.
