Face à cet afflux de données, il devient impératif d’opter pour des outils adaptés à la gestion de la relation client, ou GRC. Des spécialistes tels e-deal.com proposent d’ailleurs des solutions personnalisées. Focus sur des logiciels bien particuliers.
Un outil de gestion de la relation client, qu’est-ce que c’est ?
Aussi appelé progiciels CRM (Customer Relationship Managment), des outils de GRC apportent à l’entreprise une connaissance poussée de ses clients, de ses prospects et de ses partenaires. Grâce à un tel dispositif, il devient par exemple très simple d’accéder en quelques instants à une base de données rassemblant les adresses et numéros de téléphone des interlocuteurs commerciaux de l’entreprise.
Les collaborateurs de tous les pôles d’une même société contribuent à l’élaboration et au remplissage de cette base de données, dépassant l’organisation en silos qui limite la communication entre les différents services. L’information est centralisée, accessible, et pertinente. Elle permet de vendre plus, en moins de temps.
L’intérêt de mettre en place un outil GRC
Grâce à un logiciel CRM, accéder aux coordonnées de vos clients n’est pas le seul avantage dont vous bénéficierez. Vous aurez également accès à tout l’historique de vos échanges avec ce dernier, vous assurant une visibilité des plus limpides sur vos partenaires commerciaux. Leurs réclamations, leurs requêtes voire leurs mécontentements vous seront directement accessibles, vous assurant une parfaite compréhension de ses attentes.
Une solution GRC représente donc un bon moyen de personnaliser votre offre, face à la nature toujours changeante de la demande. Vous serez en mesure d’anticiper cette demande et de proposer des produits et des services personnalisés, au plus près des profils présentés par les éléments de votre clientèle.
Le service clientèle bénéficie lui aussi d’un support fiable. Par exemple, lorsqu’un conseiller ou un opérateur est contacté par téléphone, il a sous les yeux toutes les informations indispensables à la résolution des problèmes rencontrés par son interlocuteur.
Quant à la gestion des collaborateurs, elle s’en trouve renforcée, notamment en ce qui concerne le service commercial d’une entreprise. Grâce à des rapports d’activité optimisés, voire automatisés, les managers sont en mesure de répartir les ressources humaines de la meilleure façon possible afin de gagner en productivité. Il en va de même concernant les ressources commerciales, puisque des remises ou des offres spéciales peuvent être plus facilement attribuées.
Un atout majeur pour la force de vente
Les commerciaux sont bien sûr les premiers impactés positivement par l’adoption d’une solution GRC. Ils créent de nouvelles entrées dans le logiciel à chaque perspective de prospection en indiquant les coordonnées de leur interlocuteur, et complètent ces informations à chaque étape du processus de négociation.
En s’appuyant sur le passif des relations avec les interlocuteurs commerciaux de l’entreprise, les commerciaux sont par ailleurs en mesure de recontacter un client au bon moment, lorsque ce dernier rencontre de nouveaux besoins.
Pour des plateformes d’e-commerce, un outil GRC permet en outre de collecter les informations relatives aux comportements de leurs clients sur le site. Ces données sont compilées et analysées, offrant un aperçu des potentielles cibles commerciales.
Avec l’essor du numérique, du Big Data et la transition digitale, il va sans dire que l’usage de telles solutions pour la gestion de la relation client s’impose de plus en plus. Les entreprises qui sauront prendre ce tournant important seront les plus pérennes. Cela est valable aussi bien pour les grands comptes que pour les PME, qui disposent d’outils modulables en fonction de l’évolution de leur activité.
