Depuis le 1er octobre 2026, le service client accessible aux personnes sourdes, malentendantes ou aphasiques n’est plus une option réservée à quelques horaires : les grandes banques, les assureurs et les fournisseurs d’énergie doivent désormais couvrir 100 % de leurs horaires d’ouverture, contre 50 % minimum auparavant. Ce changement, discret mais concret, transforme le quotidien de centaines de milliers de clients qui ne pouvaient, jusque-là, joindre leur conseiller qu’à certains créneaux.
Une obligation qui remonte à 2016, mais qui se durcit
Le texte d’origine n’est pas nouveau : il découle de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, précisée par un décret du 9 mai 2017 et inscrite à l’article L. 112-8 du Code de la consommation. Ce cadre imposait déjà une accessibilité téléphonique progressive aux services de l’État, puis aux collectivités. Ce qui change au 1er octobre 2026, c’est le relèvement du seuil horaire pour le secteur privé : les entreprises réalisant plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en France, calculés sur la moyenne de leurs trois derniers exercices, doivent désormais assurer cette accessibilité sur la totalité de leurs horaires de service client, et non plus sur une moitié seulement.
Qui est concerné par cette nouvelle règle
Sont visés les grandes banques, les principaux fournisseurs d’énergie et les compagnies d’assurance dépassant ce seuil, ainsi que les quatre principaux opérateurs télécoms. Le secteur public, lui, reste soumis à l’obligation sans condition de taille : services de l’État, collectivités territoriales, hôpitaux, CAF, France Travail, CPAM ou universités. Les entreprises privées chargées d’une mission de service public, comme certains organismes HLM ou caisses de retraite, y sont également tenues, quel que soit leur chiffre d’affaires.
- Interprétation en langue des signes française (LSF) par visioconférence
- Langue française parlée complétée (LPC), pour l’aide à la lecture labiale
- Transcription écrite instantanée de la conversation
Le service doit rester gratuit pour l’appelant : seul le tarif standard de l’appel s’applique, sans surcoût lié à l’accessibilité. Les entreprises concernées doivent par ailleurs indiquer clairement, sur leur site, comment accéder à ce dispositif.
Un contrôle désormais assorti de sanctions
Depuis une ordonnance de septembre 2023, la DGCCRF peut sanctionner les entreprises qui ne respectent pas ces obligations, avec des amendes pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique, et jusqu’à 1 % du chiffre d’affaires réalisé en France pour une société. De quoi inciter les grands groupes à revoir leurs process, à l’image des secteurs bancaire et de l’énergie, où la digitalisation du service client s’accélère par ailleurs, comme le montre par exemple l’adoption récente du paiement instantané wero par deux grandes banques françaises.
Pour les associations de défense des personnes sourdes et malentendantes, cette avancée répond à une demande ancienne : pouvoir gérer un contrat d’assurance, signaler une panne d’électricité ou contester un prélèvement bancaire sans dépendre d’un tiers entendant. Elle s’inscrit aussi dans un mouvement plus large de renforcement des droits des consommateurs, après les nouvelles règles encadrant le démarchage téléphonique ou la sécurisation des services financiers à distance.
Ce que cela change concrètement pour les usagers
En pratique, un client sourd ou malentendant qui souhaite joindre sa banque un samedi après-midi ou son assureur en soirée doit désormais pouvoir le faire dans les mêmes conditions qu’un client entendant, via l’un des trois canaux prévus par la loi. Les associations espèrent que cette extension horaire réduira les délais d’attente constatés jusqu’ici, lorsque les créneaux accessibles se limitaient souvent aux heures de bureau classiques.
Questions fréquentes
Quelles entreprises doivent appliquer cette règle depuis le 1er octobre 2026 ?
Les sociétés privées réalisant plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en France (banques, assurances, énergie, télécoms), ainsi que l’ensemble des services publics et des organismes délégataires d’une mission de service public, sans condition de taille pour ces derniers.
Le service accessible aux sourds et malentendants coûte-t-il plus cher à l’appelant ?
Non. L’appel est facturé au tarif standard, sans surcoût lié à l’utilisation de la langue des signes, de la transcription écrite ou du LPC. Le coût du dispositif est intégralement supporté par l’entreprise.
Que risque une entreprise qui ne respecte pas cette obligation ?
La DGCCRF peut infliger une amende allant jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique responsable, ou jusqu’à 1 % du chiffre d’affaires réalisé en France pour une société, en cas de manquement constaté.
Sources
JeChange.fr —
Armatis —
Refrance
Cet article a été rédigé avec l’aide d’une intelligence artificielle. Politique éditoriale
